Aquí cuento mi horrible experiencia con AirAsia Filipinas y cómo conseguí que me devolvieran mi dinero por dos vuelos retrasados después de muchos meses esperando.
Los retrasos
Era diciembre de 2023 y en las fechas cercanas a Navidad hubo muchísimos vuelos retrasados en el aeopuerto de Manila, la mayoría de AirAsia.
Acababa de llegar a Manila después de un viaje de 5 días desde Perú pasando por España y al mirar mi teléfono me encontré con que mi vuelo de Manila a Puerto Princesa tenía un retraso de 4 horas. En el mail que AirAsia me envió me ofrecían cuatro posibilidades:
- Volar con ese avión (que luego se retrasó más).
- Cambiar mi vuelo por otro en los próximos 30 días de formar gratuita.
- Guardar el dinero de mi vuelo como crédito para volver a comprar con ellos.
- Pedir un reembolso completo.
Estaba muy cansada así que decidí pedir el reembolso, irme a un Airbnb y comprar otro billete para el próximo día por la mañana. Minutos después de comprarlo, me llegó otro mail diciéndome que mi nuevo vuelo sería retrasado. Tenía una boda a la que ir y no podía esperar más tiempo a llegar, por lo que terminé volando con la aerolínea Philippine Airlines con dos peticiones de reembolso en AirAsia por un valor de unos 12.000 PHP (aproximadamente 190 €).
Mi paciencia se agotó
Cuando pedí los reembolsos la verdad es que no pensé que iban a tardan tanto en llegar. En el año 2017 había solicitado un reembolso por vuelos desde Corea del Sur a Malasia y Tailandia y me habían devuelto el dinero en menos de una semana, por lo que había tenido una buena experiencia con AirAsia previamente.
No obstante, antes se podía hablar con personas y ahora nos encontramos con Bo, un bot inútil al que haría desaparecer de Internet si pudiera. Durante 4 meses año estuve preguntándole por mis casos y siempre recibía la misma respuesta, que mis quejas habían sido escaladas a un agente y que recibiría los reembolsos cuanto antes.
Después de tanto tiempo me cansé de esperar y empecé a buscar en Google si había otras personas en la misma situación. Había bastantes. Leyendo Reddit, encontré que alguien le recomendaba a otra persona contactar con la Civil Aeronautics Board (CAB) de Filipinas, una agencia que se dedica a regular los aspectos económicos del transporte aéreo.
Contactando a CAB
El 18 de abril de 2024 escribí a CAB por primera vez (legal@cab.gov.ph, apbr@cab.gov.ph) comentándoles mis problemas con AirAsia. A los 6 minutos me contestaron de forma automática diciéndome:
Dear Ms. Cortezon,Good day!Greetings from Civil Aeronautics Board.This is an acknowledgement receipt of your email. We would like to extend oursincere apologies for the frustration caused by your airline. In order forus to evaluate your complaint thoroughly, may I request you to provide thefull copy of your itinerary ticket and the entire copy of your conversationswith the airline as a PDF file.Thank you and keep safe!Best regards,MarviCAB Contact Center
Dear Mr./Ms. Marvi,
Attached you will find the corresponding documents. For reference, my cases refer to:– Case 144759523 with booking reference OC9ZXK to fly from Manila to Puerto Princesa on December 19 at 1:35PM. Two-way ticket. To pay back 4,777.43 PHP for first flight.– Case 144799323 with booking reference L836RW to fly from Manila to Puerto Princesa on December 20 at 5:55 AM. One way ticket. To pay back 7036.28 PHP. I booked this second flight after requesting the refund for the first flight when I saw that it was postponed, then they sent me an email saying it was also going to be postponed, so I flew with PAL.Thank you and best regards,Alba Vilanova Cortezon
Dear Sir/Madam,Greetings from Civil Aeronautics BoardPlease see email of Ms. Alba Vilanova Cortezon requesting an assistance on processing a refund due to both unutilized flights that was postponed. For your reference, please see the details below and please find the attached files for your evaluation. I kindly request that you prioritize this issue and provide a detailed response and outline the steps being taken to resolve the situation. Information on the action taken thereon may be directly coordinated to the above-mentioned person. Case Number Reference A-24-04-0177.Thank you.Regards,MarviCAB Contact Center
Dear Sir/Madam:
May we know if this is a new complaint or an existing filed complaint (LED Case No.) to us in relation to your flight via AirAsia. if new, we would like to request you to attach the documents such as the itinerary ticket so we can assist and evaluate further.
a) Name of Complainant/s
b) Name of Passenger
c) Contact Number
d) Airline Concerned
e) Flight Number/Route
f) Nature of Complaint
g) Details of Incident h) Prayer/Relief of the Complainant i) Itinerary Ticket with flight details j) Official Receipt; and
k) Other Necessary documents to support your claim (i.e. Notice of flight disruption, Property Irregularity Report (Baggage concern) etc.)
Upon submission of the requested details, we will process your complaint.
Thank you,
— Legal Division
Civil Aeronautics Board
Old MIA Road, Pasay City Philippines 1300
Tel. No.: 8853-7259 / 8854-5996 loc. 113
Website: www.cab.gov.ph
Mandé la información que les faltaba y dos días más tarde, el 21 de abril, me escribieron desde AirAsia (airasiasupport@airasia.com) con CAB en copia, preguntándome si quería recibir crédito en vez de mi reembolso, a lo que contesté que no, que quería mi dinero.
Recibí los reembolsos
No me contestaron hasta que volví a preguntar si había alguna actualización el día 26 de abril y el 17 de mayo. Me respondían siempre con retraso unos días más tarde, pero almenos decían algo, supongo que porque CAB estaba en copia en todas nuestras interacciones. El 26 de mayo me dijeron:
Dear Ms. Alba Vilanova Cortezon,
We trust this email finds you well. We wanted to let you know that your refund is currently in process. Our team is working diligently to ensure that this process is completed as quickly and smoothly as possible. We understand that this situation may have caused you some inconvenience, and we appreciate your patience and understanding during this time.
As soon as we receive an update from the relevant team handling your refund, we will promptly inform you. We are committed to keeping you informed every step of the way and ensuring your satisfaction.
Thank you once again for your understanding and patience. If you have any questions or concerns, please do not hesitate to reply to this email.
Best Regards,
Bhullet
AirAsia
Finalmente, el 27 de mayo recibí mi reembolso y el 30 de mayo recibí una notificación final por mail que decía que mis casos habían sido cerrados.
En conclusión, despúes de 5 meses y algunos días y gracias a la Civil Aeronautics Board de Filipinas conseguí que AirAsia me devolviera el dinero. Hizo falta insistir demasiado y en mi opinión el proceso fue horrible, por lo que voy a evitar volar con ellos en el futuro.
Si te encuentras en una situación similar y tus vuelos llegan o salen de Filipinas te recomiendo que intentes hacer lo mismo. No sé si en otros países existen agencias parecidas a CAB, en cualquier caso te recomiendo contactar a AirAsia directamente por mail a airasiasupport@airasia.com ya que detrás de ese mail están los responsables de dar soporte y enviar los reembolsos.
Espero haberte ayudado con esta información y te deseo mucha suerte si estás en lo mismo.
